星巴克中國(guó)總裁王靜瑛：關(guān)注服務(wù)創(chuàng)新方面的問(wèn)題

【中國(guó)廚房設(shè)備網(wǎng)】“微創(chuàng)新的力量”星巴克在1999年的時(shí)候，開(kāi)了第一家中國(guó)的咖啡館。我們?cè)趲啄昵埃覀円呀?jīng)開(kāi)始投資于我們的一個(gè)建造人才，以及增強(qiáng)我們的能力在中國(guó)更好的發(fā)展，已經(jīng)致力于中國(guó)的市場(chǎng)，很多年了，我們今天非常榮幸跟各位分享我們的經(jīng)驗(yàn)，我們也可以聽(tīng)取各位的意見(jiàn)怎么改進(jìn)。

星巴克中國(guó)總裁王靜瑛

星巴克不僅僅是銷(xiāo)售咖啡，我們最重要的目的就是提供一個(gè)平臺(tái)，就是一個(gè)第三方的地方，希望能夠讓客戶通過(guò)這樣的一個(gè)地方，這樣一個(gè)咖啡館跟客戶溝通，體驗(yàn)我們星巴克的服務(wù)。當(dāng)然，我們體驗(yàn)的人數(shù)是非常多的，第一個(gè)我們合作上的人數(shù)，固原的合作商，第二個(gè)就是我們對(duì)咖啡的熱情。我們知道，我們一直要?jiǎng)?chuàng)新，或者我們創(chuàng)新，后者就是為公司保持非常好的熱情。我們講一下創(chuàng)新這一塊。我們對(duì)于我們的現(xiàn)狀永遠(yuǎn)不會(huì)滿足，我們DNA血液當(dāng)中流淌著就是創(chuàng)新，想想看我們的飲料，產(chǎn)品等等，因?yàn)樵谏痰昀锩婵吹竭@些東西，對(duì)于我們來(lái)說(shuō)不是創(chuàng)新。對(duì)于我們來(lái)說(shuō)創(chuàng)新就是找到一個(gè)方式，能夠滿足，能夠使我們的客戶能夠開(kāi)心，他們來(lái)到咖啡館的時(shí)候，我們不能夠說(shuō)你來(lái)咖啡館，好象可以和你結(jié)婚，或者是贏彩票相比，但是你可以交朋友，這樣的體驗(yàn)是非常好的。這樣的一種新的方式來(lái)領(lǐng)導(dǎo)整個(gè)行業(yè)給我們中國(guó)的客戶提供更新的咖啡館的體驗(yàn)，當(dāng)然不僅僅是口感，這個(gè)是很重要的。我們有全球的研發(fā)，在中國(guó)有研發(fā)中心，上海有研發(fā)中心，我們做了產(chǎn)品的研發(fā)等等。

中國(guó)廚房設(shè)備網(wǎng)總經(jīng)理鄭保華與星巴克中國(guó)總裁王靜瑛

我這邊其實(shí)更多的關(guān)注的創(chuàng)新是什么呢？就是一種新的方式來(lái)發(fā)展我們的合作伙伴，激發(fā)我們的員工自己有很好的發(fā)展。我們知道人們是最重要的成功當(dāng)中的一個(gè)要素，所以你們?cè)谶@里就要聆聽(tīng)我們?nèi)绾蝿?chuàng)新。上個(gè)月，我們星巴克的CEO和我們的管理團(tuán)隊(duì)去北京和上海訪問(wèn)，我們是第一次有一個(gè)全球的，這是我們?nèi)虻谝淮巫鲋袊?guó)的“家庭論壇”，也就是我們的合作伙伴家庭論壇。第一次將我們的員工請(qǐng)到我們的論壇上，這是一個(gè)很好的時(shí)間來(lái)分享他們的一些經(jīng)驗(yàn)，以及他們對(duì)星巴克的感悟。同時(shí)，也可以給我們一些感謝，比如說(shuō)他們的家人在星巴克工作以后，他們?cè)谛前涂双@得了非常好的職業(yè)發(fā)展道路，這是一個(gè)新的方式。能夠使我們確保和家人能夠溝通。

第二個(gè)例子，我們不斷的有一些公開(kāi)的論壇，可以讓我們的員工直接參與我們的論壇，讓我們的員工能夠有哪些提高，因?yàn)楫?dāng)我們跟客戶聊天的時(shí)候，就是我們每一天都需要做的工作，因此我這邊想說(shuō)的就是我們有各種形式的創(chuàng)新，比如說(shuō)這個(gè)是微創(chuàng)新，一般的創(chuàng)新等等。但是對(duì)我們來(lái)說(shuō)，我們有滾雪球的作用，我們可以越積越多，能夠讓員工感受到歸屬感，能夠認(rèn)識(shí)到我們這個(gè)產(chǎn)品的前端的概念，將所有的東西結(jié)合在一起，才能有一個(gè)非常棒的。

對(duì)于外界對(duì)星巴克價(jià)格的質(zhì)疑，我覺(jué)得定價(jià)是我們整個(gè)的銷(xiāo)售方式中一個(gè)部分。我想說(shuō)的是，我們的確是向我們的客戶提供了全球最好的3%的產(chǎn)品。我們?cè)谶@個(gè)行業(yè)有40多年的經(jīng)驗(yàn)，我們給不同的地區(qū)，不同的技術(shù)群提供不同的口味，我還有一些相關(guān)的中國(guó)不同的客戶的體驗(yàn)，大家知道中國(guó)人的不同地方的口味是不一樣的。所以我們?cè)谥袊?guó)開(kāi)店不可能采用同一個(gè)固定的模式，所以我們必須有地方特色，人們必須要知道他們當(dāng)?shù)氐目蛻粜枰裁矗麄兊目谖妒鞘裁矗克晕矣X(jué)得如果你來(lái)星巴克喝咖啡會(huì)覺(jué)得很自豪，是因?yàn)槲覀兠恳粋€(gè)店都會(huì)把這個(gè)口味讓你永遠(yuǎn)都記住，記住這個(gè)地方的獨(dú)特的口味，也鼓勵(lì)我們的伙伴們做同樣的事。在中國(guó)發(fā)展的過(guò)程中，我們會(huì)秉承這樣的理念。

對(duì)于星巴克來(lái)說(shuō)，我們是一個(gè)以人為本的行業(yè)，我是賣(mài)咖啡的，所以跟我們的客戶，員工關(guān)系非常的緊密，跟我們的客戶我們會(huì)有討論平臺(tái)，特別是我們員工的平臺(tái)，不同的層面，不管是我們的知識(shí)中心的平臺(tái)，還是我們的辦公零售。因?yàn)槲覀兊牧闶蹐F(tuán)隊(duì)非常了解我們的客戶，所以有交流。另外兩個(gè)平臺(tái)，社會(huì)，數(shù)字媒體，我們通過(guò)社會(huì)數(shù)字媒體拉近跟客戶的距離，我們?cè)谖⒉┥嫌行前涂说膸簟Ｎ覀兇蟾庞?3萬(wàn)參與者，如果大家去看我們的微博，就會(huì)發(fā)現(xiàn)我們有很多客戶都會(huì)不斷的定期的給我們提意見(jiàn)，他們喜歡什么不喜歡什么。我們非常嚴(yán)肅的對(duì)待我們的客戶在社會(huì)媒體上對(duì)我們提出的建議。所有的社會(huì)，數(shù)字媒體，把他們結(jié)合起來(lái)的話，我們大概會(huì)有90萬(wàn)人直接和我們聯(lián)系，就是通過(guò)數(shù)字媒體，我們會(huì)和90多萬(wàn)聯(lián)系。我們有另外一個(gè)例子，星巴克有一個(gè)獎(jiǎng)勵(lì)卡，會(huì)員卡，當(dāng)你加入星巴克的會(huì)員以后，我們會(huì)和會(huì)員有一些交流，我們有這樣的一些客戶討論會(huì)，我們會(huì)有一些高端的用戶，我們會(huì)有很多不同的用戶，跟他們進(jìn)行直接的交流，圓桌會(huì)議進(jìn)行交流。所有的這些例子，不是憑空想象出來(lái)的，都是我們過(guò)去一直在做的事，我們跟客戶的關(guān)系非常非常緊密。通過(guò)這樣的例子我們是在正確的道路上。

對(duì)于仿造者種種困擾，這是一個(gè)挺有意思的問(wèn)題，我想在座的各位，明天就可以開(kāi)一個(gè)咖啡店，對(duì)我們不同的是，我們相信我們會(huì)做得更好，我們公司是有這樣一個(gè)社會(huì)責(zé)任的，我們會(huì)有社會(huì)的考量，我們關(guān)心我們的員工和客戶，我們?yōu)樯鐓^(qū)做什么，我們的社會(huì)責(zé)任是什么，我覺(jué)得隨時(shí)隨地都可以開(kāi)一個(gè)咖啡館，但是你很難模仿我們的價(jià)值，我們的文化，我們的信條，特別是對(duì)我們客戶的一個(gè)信條。

對(duì)于星巴克來(lái)說(shuō)，我們事實(shí)上正在運(yùn)作咖啡店600家在中國(guó)的分店，我們現(xiàn)在正在考慮的可能有更多的門(mén)店在中國(guó)大陸。應(yīng)該說(shuō)這個(gè)門(mén)店不僅僅是咖啡店，更多是客人的體驗(yàn)。我的建議無(wú)論如何，我覺(jué)得首先來(lái)說(shuō)應(yīng)該有一個(gè)社交媒體，尋求一個(gè)伙伴，尋找好的員工，讓他們參與到活動(dòng)中去，給他們鼓勵(lì)，讓他們真正理解客戶的所求，而不是你所要的。真正以客戶為本，大膽的承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，有企業(yè)家的精神，有企業(yè)精神。包括星巴克我們也冒了很大的風(fēng)險(xiǎn)，才有了這樣的地步，我們經(jīng)歷了很多的失敗，也經(jīng)歷了很多的成功，我們要這樣做是每天都在創(chuàng)新，就是能夠?qū)崿F(xiàn)我們的目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)我們的目的，不要畏懼，更多的關(guān)注你客戶的需求。

聽(tīng)了三位嘉賓的講話，我非常同意。我會(huì)建議中小企業(yè)你們真正需要的是有這樣一個(gè)理念，有更大的理念，就是你感覺(jué)到這種感覺(jué)是消費(fèi)者在市場(chǎng)，這個(gè)理念可能是產(chǎn)品，可能是任何東西，怎么填補(bǔ)這個(gè)空隙。如果改變整個(gè)游戲的格局，如果有這么一個(gè)理念來(lái)轉(zhuǎn)移你自己的重心，同時(shí)中國(guó)這樣一個(gè)環(huán)境，你需要一個(gè)團(tuán)隊(duì)，需要不斷的進(jìn)化你自己，能夠讓你自己的理念能夠正確的執(zhí)行。所以有很多的誘惑在我們的路上，也就是說(shuō)對(duì)我們星巴克來(lái)說(shuō)，在1999年，我們國(guó)貿(mào)的第一家分店，當(dāng)時(shí)很不容易，就是一家店發(fā)展到大陸的600家門(mén)店，我們感覺(jué)我們像是新興的門(mén)店一樣。到2015年有1500家門(mén)店，還有很多的東西去實(shí)施，我們的關(guān)鍵是集中我們的精力，應(yīng)對(duì)市場(chǎng)的變化，實(shí)現(xiàn)你的能力。

我最關(guān)注的是服務(wù)創(chuàng)新方面的問(wèn)題。我覺(jué)得看上去我好象對(duì)于人才來(lái)說(shuō)沒(méi)有什么好說(shuō)的，我們是一個(gè)門(mén)店，零售業(yè)是涉及到很多執(zhí)行的問(wèn)題，每天設(shè)計(jì)執(zhí)行的問(wèn)題，完美的執(zhí)行是非常重要的。但是，對(duì)我們來(lái)說(shuō)，我們和零售業(yè)來(lái)說(shuō)，和其他的競(jìng)爭(zhēng)者來(lái)說(shuō)，我們和我們的合作伙伴關(guān)系，不能迫使你的員工，也不能迫使他們微笑，也不會(huì)有激情。他們想要去分享對(duì)于咖啡的認(rèn)識(shí)，我們?cè)谀缓笞隽撕芏嗟墓ぷ鳎瑏?lái)激勵(lì)我們的員工，和他們分享成功，我們同時(shí)也和他們不同的成長(zhǎng)，以及發(fā)展他們的事業(yè)，以及讓他們感覺(jué)到愿意為我們工作，感覺(jué)到為我們工作自豪，有成就感。這些也是包括了能夠讓我們的伙伴參與其中，我們的員工參與其中，而不是想當(dāng)然，我們長(zhǎng)期以來(lái)不斷的發(fā)展計(jì)劃，我們必須要成為一個(gè)以人為本的企業(yè)，我們就是要真誠(chéng)，你的所有的服務(wù)創(chuàng)新都能夠出現(xiàn)，能夠滿足你服務(wù)創(chuàng)新的需求。謝謝！

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