質量互檢網打造飯店品牌的“杭州模式

“Mystery Shopping”(神秘購物/神秘顧客檢測) 一詞是最早出現在上世紀70年代，肯德基、麥當勞、羅杰斯、諾基亞、飛利浦等一批跨國公司為了檢測自身服務質量，引進專業人士，以暗訪的形式消費評測。而又得益于互聯網的發展，神秘顧客檢測經歷了前所未有的快速增長階段，并且取得了公眾的認可。

當神秘顧客來到你身邊，又會發生什么樣的改變?因為早在2005年7月的時候，杭州市飯店行業協會成立服務質量互檢網，70余名互檢員活躍在杭州的三、四、五星級酒店中，定期暗訪，督導改善，引導杭州的賓館、酒店以質量創優勢，以特色鑄品牌，在逆勢下謀求壯大和發展。

表面美女顧客 實際嚴苛考官

黃色上衣映襯雪白肌膚，馬尾巴高高扎起透出青春活力，黃麗丹走到哪里，都是受人歡迎的美女顧客，不過這位美女，實際上是一位火眼金睛的“檢查”官，供職于西湖金座大酒店餐飲部經理的她，已經是杭州飯店服務質量互檢網里的一名資深互檢員。

找一個有空的午后，打個電話到酒店預訂房間，這是黃麗丹開始檢查的常規步驟。這一個電話，里面就包含了兩項檢查內容。“考驗前臺的接待能力，還有營銷預定部門的服務水平。”

致電酒店總機，話務員接聽是否及時?接起電話有沒有問候語?當得知客人要訂房時，是否向客人說明電話會轉向何處?有使用“請稍等”等禮貌用語嗎?當電話轉向營銷預定部門時，當班員工有否耐心介紹酒店不同房型和價格?結束時，能不能對客人預訂房間進行復述，核對預訂內容和時間?掛斷電話前，有無告別聲?……短短幾分鐘通話，黃麗丹的大腦就如同一臺縝密的閱卷機器，考核內容一一掠過，判卷、打分，一氣呵成。

這只是規范性內容的一部分，如果預訂的酒店做得出色，在標準不缺失的情況下發揮主動性，她同樣會記上一筆。“比如一季度我暗訪的是納德大酒店，它的預訂流程就做得非常人性化，接聽電話的服務員得知是我自己入住，女客么，就特別詢問是否需要無煙樓層，還問是不是更喜歡安靜的房間，因為酒店房間朝向不同，對著大馬路的相對會比較嘈雜點，聽著就感覺很貼心，很舒服。”黃麗丹說。

從預訂到正式入住、從前廳到大堂、從商務中心到客房、從餐飲服務到各項娛樂設施，酒店的各個角落，都在互檢員檢查范圍內，一點小瑕疵都不放過。“比如去前臺辦理入住的時候，不少酒店都少了一個環節，詢問顧客貴重物品是否需要寄存。”而在入住一晚后，互檢員會連夜趕寫暗訪報告，第二天一大早就提交給飯店負責人和飯店業協會相關人員留檔。

比試睡專員更專業 比內部監督更有效

服務質量是飯店經營管理的核心，決定著營銷效果和飯店經濟效益，也是飯店社會效益和競爭實力的關鍵。杭州市飯店行業協會秘書長李群英說，原來一些企業內部也曾有特聘的暗訪人員，但是因為人員固定，人數少，員工都熟悉了，很難達到暗訪的效果。而在行業協會的組織下，飯店行業內部互檢網成立，堅持檢查、督導、整改、提高的宗旨，通過取長補短、信息互通、資源共享，達到共同提高的目的。

現在很多酒店都打廣告，招募試睡員，請試睡員來檢查服務質量，但這些試睡員都是臨時人員，而且很多都不是專業人士，而互檢員都是企業精選的行家里手，有總經理、副總經理、總經理助理、辦公室主任、質檢培訓經理等。李群英說，專業化容易發現問題，企業認為實用，員工也服氣，能較好地發揮作用，而且形成完善的體系后，還能通過培訓不斷提高督導水平。

互檢網堅持了八年，目前共有70多家三星以上賓館的會員單位參與，互檢員們不光是專業，而且敬業。暗訪都是利用自己的休息時間，盡力發現受檢方的亮點，也能找出受檢方的不足。而且不但督查服務質量、管理水平、軟硬件設施，同時也檢查政策法規的執行情況，幫助企業規避風險。

在互檢員的暗訪和督導下，被檢飯店的服務和管理都得到迅速改善。孔雀大酒店人力資源總監方解南曾經到千島湖某酒店暗訪，當時餐飲服務人員態度不佳，菜品也有問題，在提交暗訪報告后，方解南說，酒店總經理非常重視，一個月后他再次暗訪，服務質量得到了迅速改進。

突破單純明察暗訪

打造飯店品牌的“杭州模式”

走過八年歷程，在積累與進步中，互檢網不斷發展。

一開始，只是簡單地以神秘客人的身份進行訪查和消費體驗，從中發現亮點和不足，后來逐年深化，開始有目的有針對性地檢查，比如檢查網絡預訂、前廳的推銷技巧，服務程序的規范。同時，檢查也是交流，利用這個機會，飯店業同行可以交流難點、熱點，共同解決難題，比如招工難的問題，投訴如何處理的問題。現在，互檢網已經從當初的單純明察暗訪，發展到互檢、互學、專項監察、集中培訓、小組交流、外出考察學習，共同做公益事業，成為促進行業發展的一支生力軍。

李群英說，目前飯店業發展遇到了前所未有的困難，但越是有壓力越不能放松自身的服務質量，仍要以飯店服務質量的黃金標準為督導目標，凡是客人看到的必須是整潔美觀的，凡是提供給客人使用的必須是安全有效的，凡是飯店員工接待客人的必須是親切禮貌的，使飯店服務真正達到優質、完美。互檢網會更加努力，更加務實，為企業做好服務，為行業做好規范。今年，互檢網增加了互檢員的工作業績考評，還有被暗訪單位對互檢員的評價反饋，讓檢查監督更加公正、更有效率，長期堅持必將打造飯店品牌的“杭州模式”。