360°精誠服務 廚衛電器行業

作者：m.kbinews.cn 編輯：中國廚房設備網 來源：互聯網

【中國廚房設備網】服務品牌化尺度再進級，360°精誠服務

品牌是什么?品牌的英文Brand，源出古挪威文Brandr，意思是“燒灼”。以前人們用這種方式來標記家畜等需要與其他人相區別的私有財產。在《牛津大辭典》里，品牌被解釋為“用來證實所有權，作為質量的標志”。投入多少用度雖然重要，但決定品牌價值的，還在于投入多少真誠，精誠所至，金石為開。在服務的黃金含量中，真誠永遠是第一位的。德意電器緊扣行業競爭本質，構建將服務的無形價值系統化、尺度化、顯性化的服務品牌——360°精誠服務，向消費者提供全方位、不凡享受與服務體驗。“不斷改進真誠到家”的服務理念，彰顯德意以精誠所至的至誠之心，以不斷改進的功課尺度，致力于打造全方位、人道化的深度服務模式。貼近客戶，專心、用心、誠心，為顧客提供優質、悅的服務體驗

行業大清點：廚電行業快增長高利潤下的硬傷

據北京中怡康時代研究公司的數據，廚衛電器2010年的海內銷售額達到1082億元，增速超過10%；2011年的銷售額預計為1173億元，增速8.4%；2012年的銷售額將達1276億元，增速預計為8.3%。廚衛電器高達30%的行業均勻利潤率，誘惑著無數品牌紛紛瞄準廚電行業，飛利浦并購飛躍電器、法國賽博團體增持蘇泊爾……不論是傳統廚電品牌、仍是跨界而來的企業、亦或是國際著名廚衛品牌紛紛來廚房分一杯羹，難怪業內一致以為“得廚房者得天下”。

在廚衛電器行業快增長高利潤的數據背后，我們不該忽略這一個數據：據中消協發布的第三季度投訴分析顯示，消費者投訴同比增長78%。據知，近年來，光是以“廚衛公司”注冊的家居品牌和家電品牌就有數千家，打著廚房名號的企業大至坐擁數億資產的國際大品牌到只有十幾人的小手工作坊都有。中消協指出，廚房電器及相關設備過于追求新穎，一些產品泛起安全存隱患、質量有瑕疵、使用壽命短等題目引發了消費者的訴苦……如斯缺乏行業規范的發展、產品質量參差不齊為整個廚電行業的健康發展埋下硬傷；同時跟著廚房電器市場的迅猛發展，隨之而來的題目就是售后服務投訴的加劇，而整個行業服務規范的缺失及不到位，對整個行業發展更是致命一擊！高端廚電品牌德意電器負責人則表示：“一個行業的健康長久發展除了市場潛力和開拓力，更為重要的是建立更高的行業尺度及技術壁壘，特別是規范行業服務尺度。”

最大、最廣闊的市場在消費者心中

當未來廚電市場競爭白熱化、同質化以及消費心理漸趨成熟時，企業如何尋求新的利益增長點？正如某位企業高管所說：“最大、最廣闊的市場在消費者心中。”消費者的需求才是永遠的市場。

在觀察終端消費，跟蹤消費行為調查時，不難發現，消費者在購買產品是除了關注品牌和產品功能，更多是詢問產品的售后服務如何。在調研時，我們就發現有不少消費者原本計劃選購某著名品牌，但在實際購買時卻選擇了另一個品牌。“實在現在產品質量都差未幾，德意質量也不錯而且還提供整機包修5年，這個很重要的，抽油煙機可是要用良久的，當然好服務更劃算了。”消費者說。其他幾位消費者在購買時更換品牌的理由幾乎都是由于服務。曾有業內人士透露，廚房電器行業現在面對的競爭非常激烈，各品牌間的競爭已經從硬件競爭逐步晉升到軟件競爭，行業一線著名品牌已把服務當作新一輪的競爭利器。可見跟著消費者逐漸將更多留意力放到用戶價值體驗和服務上，對服務的認知尺度已經發生變化：有競爭力的服務不僅是要求維修睦產品、解決題目，更重要整個過程能帶給消費者夸姣的體驗、享受的恬靜。

3重不凡體驗：體驗一，針對新產品在全國范圍內征集免費體驗用戶，讓用戶介入到德意新品體驗當中來；體驗二，推廣“安全電源提醒”服務增值項目，讓用戶體驗德意服務帶來的貼心感慨感染；體驗三，邀請用戶成為我們的服務“督察”，對服務進行監視，提建議積分換禮品或優惠券。

6大核心價值：價值一，德意承諾產品五年整機包修（燃氣熱水器三年）；價值二，德意承諾為用戶提供免費設計、安裝、調試和指導使用服務；價值三，德意承諾免費為吸油煙機加長煙管（限一根，首次安裝），免費提供公共煙道接口；價值四，德意承諾24小時服務到家；價值五，德意承諾“無憂通檢”，服務時對用戶家其他德意電器進行檢查維修。讓用戶使用更安心；價值六，德意承諾為用戶提供的是100%正廠原裝配件。

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在中國制造向中國創造轉型的時代背景下，特別是售后服務所處的特殊地位以及市場和消費者的需求變化，將會推動中國廚電企業在服務上的立異與再造，在廚電行業高速發展的炙熱時期，需要行業大品牌冷靜思索并主動承擔制定行業規范的職責。德意服務品牌化帶動服務尺度的再進級，拉開從制造商向服務商的轉型大幕，為整個行業規范發展注入了積極的推動力。

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