市消協公布2011年消費維權十大典型案例

作者：m.kbinews.cn 編輯：中國廚房設備網 來源：互聯網

【中國廚房設備網】“3·15”消費者權益保護日日益鄰近，昨日，唐山市消協向社會宣布涉及服務、汽車、美容美發、家電等領域的十大維權典型案例，警示泛博消費者和經營者，共同維護安全的消費環境。

案例一：超市購物扭傷腳踝維權遭拒

案情簡介：

去年3月20日，消費者畢某與妻子去唐山某超市購物時，畢某妻子在超市內因踩到菜葉摔倒，導致右腳腳踝扭傷。事后畢某又向超市提出賠償要求，經再三交涉亦無滿足的結果。超市方表示因為超市的環境衛生已承包給一保潔公司負責，按照超市與保潔公司的合同協議，畢某妻子摔傷一事應由保潔公司負責賠償。但是，保潔公司以消費者去病院醫治并未通知該公司為由，拒絕了消費者提出的賠償要求唐山市消協向該超市負責人講解了《消法》的有關條款，終極在消協的調解下，由超市一次性賠償消費者醫藥費等各項損失共1500元整，消費者對此表示滿足。

消協評析：

本案中超市作為商品和服務的提供者，負有保障消費者人身財產安全的義務，應當為消費者提供安全的購物環境，由于其地面保潔上的疏漏而產生安全隱患，造成消費者受傷，理應由超市經營者負責賠償。至于超市與保潔公司的合同協議題目，則應由其雙方依約公道解決，而絕對不應與消費者一方糾纏在一起。

案例二：取暖鍋爐退換一波三折

案情簡介：

玉田縣消費者徐某在去年入冬時，在其家四周的水暖店花5800元購買了一臺某品牌的取暖鍋爐，安裝后使用不足一周發現有漏水現象而無法繼承使用取暖。該店負責人與石家莊出產廠家聯系，廠家同意把鍋爐運回給消費者換一臺新的。然而，原來新換的鍋爐再次泛起了漏水現象當徐某再次找到水暖店提出退貨要求時，卻遭到了店方的拒絕。

玉田縣消協將該商店負責人邀請到消協向其講解了《消法》和誠信經營的重要性。最后雙方達成退貨并補償消費者因換貨產生的石家莊來回路費，共計人民幣7500元的調解協議。

消協評析：

在本案中，取暖鍋爐第一次泛起漏水現象時，經營者和出產者都考慮到消費者迫切需要鍋爐取暖的緊迫性，直接為消費者換貨，這本來也算長短常負責的明智之舉。但是，無法保證商品質量的事實，卻成為了商家和廠家的致命傷。《消法》第四十五條還明確劃定：“對包修、包換、包退的大件商品，消費者要求經營者修理、更換、退貨的，經營者應當承擔運輸等公道用度。”本案中重新更換的鍋爐又再次泛起漏水現象，商家理應同意消費者的退貨要求，并依法承擔消費者因異地換貨而產生的公道用度。

案例三：劣質菌藥造成眾多農戶死秧

案情簡介：

2011年7月14日，樂亭縣龐各莊鄉龐東村、汀流河鄉大楊莊村、張莊村、樂亭鎮前寺村等70戶農夫，集體來到樂亭消協投訴稱，7月初從樂亭縣龐各莊鄉龐各村某農藥店購買的某品牌菌藥，使用后泛起西紅柿根黃，燒根死秧的現象。消協經了解確認該品牌菌藥的確存在質量題目，經消協調解，依《消法》第四十條和四十四條之劃定，達成了雙方均非常滿足的協議：由店方為70戶農夫一次性賠償經濟損失共計149230元。

消協評析：

在本案中，由于該菌藥質量題目導致造成這些農戶的經濟損失，農藥店理應負責賠償。經消協工作職員耐心細致的法律解釋，使農藥店熟悉到事態發展的嚴峻性以及自己所應承擔的責任，終極對農戶進行了公道的賠償。

案例四：消費者染發不美反受傷

案情簡介：

消費者邢某于2010年底在唐山市某染發店花500元將自己的頭發進行染燙，第二天凌晨，邢某頭部各器官開始大面積腫脹，眼睛腫得看不見東西，糊口失去了自理能力。在消費者治療恢復期間，曾多次找到商家交涉并要求賠償，但都被對方以種種借口拖延和拒絕。

路南區消協工作職員采取了協商與疏浚溝通結合的方法，終極使雙方達成一致，即由商家一次性賠償消費者醫藥費、誤工費、營養費、護理費、交通費和精神損失費等各項共計1.05萬元。至此，這起持續長達近七個月之久的消費糾紛，經消協多次調解畫上了一個圓滿句號。

消協評析：

本案在進行調解時雙方因責任題目爭執不下，經營者夸大消費者未按其要求事先做過敏反應皮試，自己不應負主要責任，不同意賠償消費者。對此路南消協工作職員在半年多的時間里，一直以理、以情疏浚溝通經營者，指出消費者固有責任，但其自身承受了很大的痛苦，也造成了不小的經濟損失則是個不爭的事實，同時還挽勸經營者要從維護企業良好信譽出發，勇于承擔維護消費者正當權益的社會責任，終極使題目得到圓滿解決。

案例五：新車突熄火發念頭受損

案情簡介：

2011年9月28日,消費者趙某從一家4S店購買某品牌越野車一輛，購車9天后在行使過程中泛起車輛熄火，靠救援職員才將此車拖到4S店，檢查后告知是因發電機皮帶全部破碎引起高溫，使冷卻水及油噴濺到整個發念頭上導致發念頭受損；另外，消費者提車當天已與4S店定好加裝900元的底盤護板，但事后發現并沒有安裝，于是消費者提出退車要求，而4S店答復依照廠家劃定只同意負責維修。

對此，唐山市消協依據《消法》等政策法規的有關劃定并結合本案實際情況，經多次溝通調解，終極才促使經銷商同意為消費者退車解決。

消協評析：

由于到目前，汽車的“三包”劃定方案還在二次征求意見期間，尚未出臺。關于家用汽車題目的投訴，歷來就屬于消費維權的熱門和難點題目。在本案中，消費者購車時間很短(第9天)、泛起題目則很大(發念頭受損)，故經營者只給予修理的處理結果，就很難讓消費者接受。消協本著當真負責、服務

民生的立場，對經營者進行了大量的說服勸導工作，終極才使這起家用汽車投訴案件獲得消費者滿足的解決。

案例六：貂皮上衣返廠單據惹糾紛

案情簡介：

消費者車某于2011年2月17日從唐山某商場購買了一件價格15000元的貂皮上衣，回家后發現該貂皮上衣有部位皮毛顏色發舊，在上衣口袋里還有2010年9月9日填寫的一張返廠保養單，且寫有“客人反映衣服鐵灰部門有變色現象，清洗過后仍不能改善，請工廠鑒定其變色原因后致電門市”的備注。據此，消費者認定該貂皮上衣為二手服裝，隨即找到商場要求雙倍賠償。

唐山市消協確認消費者反映情況屬實，經銷商無法按照消協要求出具廠家當時的鑒定講演，不能完全證明自己的說法。唐山市消協工終極通過調解，雙方達成協議，由經銷商“補償”消費者12000元，做一次性解決。

消協評析：

固然《消法》第49條對欺詐行為做出了退一賠一的劃定，但本案在解決過程中經銷商一直堅持該衣服并沒有進行二次銷售，不存在欺詐行為。為避免調解陷入僵局，唐山市消協指出經銷商固然說得通情達理，但不能舉證證明自己的說法，且該衣服售出前經由清洗和返廠、售出時并未告知消費者都是事實存在，經銷商應該負有較大的責任。經唐山市消協調解，終極經銷商同意以補償的方式予以解決。

案例七：小家電安裝不當造成損失

案情簡介：

2011年1月3日，遷安市消費者閆某花450元購買了一臺“小櫥寶”，并商定由經銷商將小櫥寶安裝在自家廚房的櫥柜內，經銷商于2月16日到消費者家中進行了安裝。然而，10天后消費者發現小櫥寶管件漏水，已經造成自己室內裝修的墻壁、家具受損且殃及到樓下的住戶。

遷安市消協受理后確認漏水原因是因為安裝不當所致，所以可以確定該經銷商應承擔全部責任。終極在遷安市消協的調解下，依據《中華人民共和國消費者權益保護法》第十一條、第十八條、第四十四條劃定之原則，達成由被投訴方一次性補償給投訴方21000元，并即時結清的調解協議。

消協評析：

《消法》第十一條、第十八條分別賦予了消費者享有人身財產安全的權利和經營者負有保證商品或服務符合安全尺度的義務，第四十四條又劃定了經營者提供的商品或服務造成消費者財產損害應承擔的相應的民事責任，本案中完全是因為經營者安裝不當而導致了漏水受損現象的發生，所以其應負全責。消協依據上述條款維護消費者的正當權益，有理有據，終使經營者心服口服地承擔了自己的侵權責任。

案例八：超市購物商家違約不送貨

案情簡介：

2011年10月9日，消費者劉女士從某超市訂購了包括某品牌電視、空調、飲水機的一批家用電器，并且預交了全部11359元的貨款，商家承諾3日內送貨并安裝到位。但3天后該超市卻未兌現送貨、安裝的承諾，劉女士打電話查詢時，超市立場很生硬地告訴她貨未到不能送，隨后雙方發生了爭執，劉女士以商品不能按時送到為由堅持退款。

遷安城區消協分會與該超市負責人取得聯系，認定該超市行為確實存在過錯，經調解，雙方達成由超市退還消費者所付貨款11395元，并賠償由此誤工損失300元，再贈予電壓力鍋一個以表歉意。

消協評析：

《中華人民共和國消費者權益保護法》中在劃定了消費者九項權利的同時，也確定了經營者的十項義務。這十項義務告訴經營者，應當尊重消費者的自主選擇商品或者服務的權利，應當按照有關劃定或與消費者的商定履行，不得故意拖延或者無理拒絕。本案中超市便是未按照與消費者的商定履行商家的承諾，屬于失信行為，賠償并致歉，于法、于禮有據可依。

案例九：熱水器水管爆裂遭損失

案情簡介：

消費者趙女士在開平某電器商行買了一臺熱水器，但用了沒多久廚房的水就不熱了，找廠家修了幾回后繼承使用。隨后熱水器溘然漏水，造成家具、地板等全部被水浸泡走型，確認漏水原因是進水管爆裂所致，但與經銷商和廠家協商賠償題目不能達成一致。

開平消協受理后到現場進行調查，確認消費者反映的情況屬實。在消協的調解下雙方達成令消費者滿足的一致意見，由廠家補償消費者7000元予以解決。

消協評析：

《消法》第十八條劃定：“經營者應當保證其提供的商品或者服務符合保障人身、財產安全的要求，對可能危及人身財產安全要求的商品和服務，應當向消費者作出真實的說明和明確的警示，并說明和標明準確使用商品或者接受服務的方法以及防止危害發生的方法”，本案中出產者以及經營者均應保證熱水器及其附件的質量符合相關尺度，否則就理應承擔消費者因此而發生一切損失的賠償責任。

案例十：電視上網功能有局限

案情簡介：

2011年8月初，遷西縣消費者劉某在該縣某電器商場花5000元購買了某品牌的LED電視，當時銷售職員稱只要插上網線就能上網了。買回家以后消費者插上網線，按照仿單的要求進行設置，可是怎么也上不了網。打電話到電器商場詢問，原來是該款電視只支持電信寬帶不支持聯通寬帶，而消費者家安裝的又恰巧是聯通寬帶。電器商場又稱廠家正在與聯通運營商協商，應該很快就能解決上網的題目，叫消費者再等等。可是消費者又等了一個月也沒有結果。

消協評析：根據《消費者權益保護法》的有關劃定，消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受服務的真實情況的權利，經營者應當向消費者提供有關商品或服務的真實信息。本案中，經營者未提供該商品的真實信息，消費者則完全有權要求經營者承擔責任，履行“三包”劃定。

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