櫥柜行業(yè) 維護消費者權(quán)益

【中國廚房設(shè)備網(wǎng)】隨著行業(yè)的不斷規(guī)范，企業(yè)品牌形象的提升，據(jù)中華櫥柜網(wǎng)消費者投訴反饋，投訴解決情況有所好轉(zhuǎn)。2010年度中華櫥柜網(wǎng)處理消費維權(quán)投訴共164條，較2009年增加了16%。

定制產(chǎn)品如何才能做好售后服務(wù)?從剛剛結(jié)束的中國企業(yè)微創(chuàng)新100榜上了解到皮阿諾櫥柜榮獲前30強，皮阿諾櫥柜在打造客戶服務(wù)上進行了一系列自主創(chuàng)新，讓我們一同跟隨筆者走進中國櫥柜行業(yè)十大品牌皮阿諾櫥柜，一起了解他們可供行業(yè)借鑒的經(jīng)驗!

一份顧客檔案享受終生服務(wù)

在皮阿諾訂購櫥柜產(chǎn)品每位皮阿諾的顧客都會有一份屬于自己的檔案表，當(dāng)櫥柜安裝完成后皮阿諾的工作人員會邀請顧客填寫《520愛之諾安裝服務(wù)滿意度調(diào)查表》，這份調(diào)查表與客戶的訂單信息會一起錄入皮阿諾櫥柜總部的顧客檔案庫，成為皮阿諾的終生顧客。皮阿諾櫥柜的工作人員以后將依據(jù)此檔案定期的給客戶提供回訪和售后維修和保養(yǎng)服務(wù)，同時在節(jié)慶和生日的時候還能收到皮阿諾的親情問候。

兩種溝通渠道傾聽客戶心聲

顧客除可以和皮阿諾櫥柜的各地專賣店工作人員直接溝通外，同時有建議和投訴還可以和皮阿諾服務(wù)中心溝通反饋。為此皮阿諾的服務(wù)中心建立了兩個顧客溝通平臺，分別是4006787819全國免費熱線和網(wǎng)絡(luò)企業(yè)QQ，皮阿諾搭建了和顧客便利快捷的溝通渠道，用客戶最常用和便捷的渠道時刻與客戶保持溝通!

四級回訪體系讓客戶意見無遺漏

當(dāng)顧客的櫥柜安裝完成后一周內(nèi)，皮阿諾櫥柜專賣店的工作人員會進行第一次顧客滿意度電話回訪了解客戶對櫥柜安裝質(zhì)量和安裝人員的滿意度;待客戶使用櫥柜半年后專賣店工作人員進行第二次顧客滿意度電話回訪了解客戶對產(chǎn)品布局設(shè)計和空間利用等使用的滿意度;待客戶使用一年后專賣店工作人員會進行登門拜訪為客戶進行免費清潔維護一次以及傳授使用保養(yǎng)技巧。此外皮阿諾總部的客戶回訪專員每天將不定時隨機從顧客檔案中抽取100位顧客進行電話回訪，對專賣店的客戶服務(wù)進行監(jiān)督同時傾聽客戶的心聲。皮阿諾櫥柜通過建立四級顧客滿意度回訪體系，組成了皮阿諾售后服務(wù)體系最堅強的脊椎。

在管理理念中有這樣一句話，叫“最好的售后服務(wù)等于無需服務(wù)”!這是最理想的狀態(tài)，除了一次性用品外，耐用品使用的時間長了產(chǎn)品必定會產(chǎn)生磨損和變化，也就是售后服務(wù)是必須會產(chǎn)生的，那么衡量售后服務(wù)的質(zhì)量就是要比快、比周全，而皮阿諾櫥柜通過建立客戶服務(wù)保障體系通過定期回訪和廣開溝通渠道提前挖掘了客戶的需求，當(dāng)客戶想到的時候他們已經(jīng)做到了，為客戶打造了最貼心的售后服務(wù)。這堪稱中國櫥柜行業(yè)的服務(wù)典范，如果是個員工個人服務(wù)態(tài)度和質(zhì)量當(dāng)員工發(fā)生人員變動時服務(wù)質(zhì)量就沒有保障了，只有用客戶服務(wù)體系，用體系來進行操作才能保障客戶的服務(wù)質(zhì)量!通過對皮阿諾櫥柜的深入了解，讓我們對這個立志做中國櫥柜領(lǐng)軍品牌的品牌肅然起敬!

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