櫥柜行業(yè)服務(wù)營銷缺乏

【中國廚房設(shè)備網(wǎng)】對于經(jīng)銷商而言，為業(yè)主提供的則是更為細(xì)致周到的服務(wù)。前面已經(jīng)談到，生產(chǎn)制造好的產(chǎn)品和準(zhǔn)確交貨是服務(wù)業(yè)主的基礎(chǔ)。經(jīng)銷商承擔(dān)著從銷售到設(shè)計(jì)，從安裝到售后的全流程服務(wù)。櫥柜終端經(jīng)營流程較長，表現(xiàn)為銷售、初尺、復(fù)尺、確認(rèn)設(shè)計(jì)方案、下單生產(chǎn)、到貨安裝、售后回訪等，其流程之長，周期接近2個(gè)月，涉及銷售導(dǎo)購、設(shè)計(jì)咨詢、安裝回訪等多個(gè)專業(yè)人員服務(wù)，每個(gè)業(yè)主的廚房就是一個(gè)“龐大的工程”。

這些“工程”不僅工作量大，而且服務(wù)專業(yè)性強(qiáng)，是需要依托專賣店和經(jīng)銷商團(tuán)隊(duì)才能完成的。

而就目前櫥柜行業(yè)經(jīng)銷商經(jīng)營現(xiàn)狀而言，對服務(wù)營銷是缺乏認(rèn)知的，表現(xiàn)在：

訂單服務(wù)不能體系化、規(guī)范化。大多數(shù)櫥柜品牌都還沒有成熟的訂單管理系統(tǒng)，對訂單流程不能有效監(jiān)控，經(jīng)銷商層面更不知如何去規(guī)范訂單流程及訂單有效管理。

安裝服務(wù)隨意化，服務(wù)人員形象不統(tǒng)一，服務(wù)流程不規(guī)范。對經(jīng)銷商安裝客服團(tuán)隊(duì)了解后發(fā)現(xiàn)，安裝人員從到品牌服務(wù)開始從未得到安裝服務(wù)規(guī)范的培訓(xùn)，在工廠及經(jīng)銷商處只能學(xué)習(xí)到櫥柜的安裝技術(shù)，但并未去規(guī)范過安裝人員的安裝行為及服務(wù)口徑。

對安裝服務(wù)的流程管理亦是疏于管控。盡管廠家制定了一系列的規(guī)章制度，意在規(guī)范安裝服務(wù)體系，安裝師傅何時(shí)去安裝，安裝過程是否流暢，安裝結(jié)果是否令客戶滿意等，但是經(jīng)銷商層面嚴(yán)重打折，造成空有規(guī)范制度，而缺乏強(qiáng)勢執(zhí)行。

對售后服務(wù)的簡單敷衍了事，客戶使用過程中產(chǎn)生了質(zhì)量售后問題，經(jīng)銷商僅僅滿足于“客戶不投訴”即可，不去深挖如何令客戶高度滿意.

對于經(jīng)銷商來說，“銷售”是賺錢的，“服務(wù)”則是一項(xiàng)支出，不免懶散;不少企業(yè)至今仍善用“服務(wù)”口號，在面對業(yè)主時(shí)大肆鼓吹“提供一流產(chǎn)品及服務(wù)”，實(shí)際上卻是雷聲大雨點(diǎn)小，整個(gè)行業(yè)的服務(wù)水準(zhǔn)仍然很低，投訴不斷，難以讓消費(fèi)者信賴。

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